一位资深产品人眼中的SaaS

发表于 2017-06-14 14:51:24

资本寒冬，似乎是在2016年被提及非常频繁的一个词。大部分初创项目因无法完成融资资金链断裂而关闭，甚至走到B轮C轮的公司也无法跨过这一个坎。但是，有个行业却没有被所谓的资本寒冬冻住了。据我在IT桔子的不完全统计，2016年完成融资的企业共有264家。

从“ 2015SaaS元年论“ 开始，整个中国的SaaS行业开始了爆发式的发展，众多的SaaS公司崛起。无论是通用的企业级SaaS企业，还是垂直于某一细分行业的Saas服务企业，都一批又一批的涌现出来了。

今天这一文将以一个对SaaS行业略微了解者及SaaS行业学习者的角度去分析SaaS行业的现状及其在中国的发展。

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SaaS即Software-as-a-Service，意为软件即服务。与CS（Client/Server）软件服务不同，SaaS服务大多数采用了BS（Brower/Server）的软件服务形式。这种形式的服务更加降低了企业使用SaaS做为企业服务系统的成本。

当今中国的企业级SaaS市场的分类大致可分为经营型、管理型、协同型及工具型的企业级SaaS服务。当然从根本上来说，SaaS服务是一个为企业整体提高企业运作效率、为企业员工提高工作效率的工具。SaaS逐渐成为各大企业工作的入口。



中国企业级SaaS公司一览

以阿里钉钉为例，钉钉最初以企业IM作为切入点，专注于工作沟通的同时借助其开放的平台融了许多应用各工作流程的工具，如审批、考勤、视频会议等。与微信的熟人社交不同，钉钉则是工作同事间的社交，以社交作为切入点最大化的满足企业提高工作效率的需求。

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第一蛋：SaaS产品更注重产品服务体验

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一个SaaS产品从它开始面向B端客户推广到B端客户真正实施使用起来，可能会发生以下几个过程（包括但不限于）：

• 产品推广
• 售前产品试用及演示
• 售后首次系统实施部署指导及支持（必须支持）
• 系统使用中的实时服务支持（必须支持）
• 新需求的反馈与实现（必须反馈）
• 系统临时异常情况处理（必须处理）
• 用一段时间后，功能不错，提高了企业运作效率，继续使用。
• 用了一段时间后，相关功能无法满足，服务或新需求无法满足，决定不用或换系统。

再来看看一个To C产品从它开始面向C端客户推广到C端客户真正使用（甚至付费）起来可能发生的流程：

• 产品推广
• 用户下载使用
• 有问题或bug，通过app、im或是相关社群反映（不一定回复）
• 还不错，继续使用。
• 有不错的付费产品，付费使用，使用成本低。
• 产品体验不好or没需求，不用了。

ok，我这样一对比你或许就理解为什么To B的SaaS产品更加注重产品服务体验了。诚言，一款成功的SaaS产品绝对不是靠其惊艳的UI及交互设计、易用的用户体验设计来打动用户的。

为什么？

• 对于SaaS产品来说，产品的使用决策权从来就不在企业的单一个员工用户身上，而是企业领导者根据企业的发展来去考虑用不用，从某种程度上来说它是一个群体的决策。但是产品的重度使用者又却是员工。
• 企业用不用是结合企业的发展阶段的来做考量的。那么，这就决定了产品能不能满足其相关功能、产品能不能提高其企业运作效率，是企业决定用不用的重点。而不是单纯的去考虑产品好不好用。
• 注意我在以上对比中加粗的地方，这其中的每一项在背后其实都是一项服务，都是必须做到，一项做不好用户不满意，用户很可能就被竞争对手抢去了。
• 对于SaaS产品来说，买的其实不单单是一个产品，买的更是一项服务。从一个企业用户开始实施使用一个SaaS产品开始，用户服务就会不间断地在提供着。比如：第一次实施使用时的数据迁移；使用中各项功能的实时指导；使用中的突发情况的支持；等等。需要服务的项在实际情况中可能会更多。
• 企业用户使用SaaS的成本是非常大的，但是如果使用的益处能够超出付出的成本，绝大多企业是愿意的。

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第二蛋：大部分SaaS产品不注重产品设计体验

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以下是笔者从大部分SaaS产品使用者中获取的用户反馈：

• 界面丑。
• 交互体验差。
• 功能虽多，但是难找。
• 很多功能不会用。
• 很经常误操作。
• 使用流程复杂。
• ……
  1.界面丑，交互体验差。这是大部分SaaS产品的通病（当然不排除在移动互联的趋势下部分产品的交互界面是很不错的，如：Teambition、钉钉）。你可能会发现10年以前的ERP系统跟10年后长得还是一个样的。在注重产品功能和配合业务流程的前提下，大部分产品都舍弃了产品界面和交互体验的优化。
  2.功能难找，不会用。这与SaaS产品对业务专业性要求高有关，除此之外，产品本身的功能设计也是一个很大的原因，大部分产品单纯为了满足各种客户的需求不断的叠加各种功能，以至于产品过于臃肿，功能设计混乱。
  3.使用流程复杂。SaaS注重每个工作流程的实施与体现，因此使用流程必须落实到每一个工作流程点上。

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第三蛋：产品服务的标准化与定制化

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在To B 的SaaS服务市场，产品的服务形式一般有两种：标准化产品服务和定制化产品服务。

• 标准化的产品服务。即对不同的用户个体都提供统一标准化的产品服务，产品最大程度的迎合所有用户的需求。而不会因为某个单一用户的需求特别为其开发出一个符合其个性化需求的产品。这种服务形式一般在大型的To B 级及公司常见。
• 定制化的产品服务。即对不同的用户（一般是大企业用户）个体提供不一样的定制化产品服务，定制化设计不同的产品迎合不同用户的个性化需求。而这种服务形式一般在中小型的To B 级SaaS公司常见。
  一个定制化需求的实现，对于SaaS服务企业来说会产生相对于标准化产品服务更多的营收，但是耗费的资源及成本也不会少。另外，一旦精力集中于满足定制化需求时，必然会忽视另外大部分用户需求和体验的优化。对于长尾效应不断增强的SaaS市场老师，从长远来说这种做法并不健康。

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第四蛋：SaaS的收费模式

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我们一开始就说到在资本寒冬中SaaS收资本青睐，其中一个很重要的原因就是它有很清晰的盈利模式。在SaaS行业中，几乎所有SaaS产品都有明确的收费形式。

• 免费。虽说绝大多数产品都有免费的产品，但是免费程度一般不大。一般是基础性的产品功能免费，而需要享受更全更好的服务跟功能基本上都是要付费的。
• 收费。在收费这件事上，SaaS行业相对混乱，还并没有一个行业普遍标准的收费形式。
  • 阶梯式收费。这种收费方式是运用的比较广泛的一种。具体展现规则是：拥有基础性功能的产品免费，随后随着功能和服务的不断叠加费用也不断叠加。收费时间一般以月或是年为基准。
  • 统一式收费。统一式收费采取的所有产品和功能都以一个价格出售，意思就是要用就要收费，付费了就可以使用全部的功能。收费的时间一般以月或是年为基准。
• 系统买断收费。一次付费，终生使用，且可以定制化开发需求。这种做法一般是大企业或是事业机构所常用的，这样的收费方式简单粗暴，更适合希望长时间使用系统的企业。

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第五蛋：后续发展思考

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• 爆发的粗放发展将回归理性发展。在爆发的窗口期SaaS行业仍是粗放式的发展，而SaaS行业的市场规模迅速扩大，贸然的扩张也导致了众多产品之间同质化、产品体验差、概念大于实质等问题。
• SaaS行业的长尾效应将越来越强。SaaS加各个行业来去提高各行业的效率，这在未来将会越来越普及。
• 数据挖掘功能在SaaS中将越来越重要。在未来，企业数据的收集、展示与分析，将是企业做决策一个很重要的依据。
• 开放平台及标准化将不断广泛化。以钉钉为例，可以说是一个工作SaaS的开放平台，这样将更方便的与企业已有的业务系统或第三方业务系统进行整合对接，数据的作用又将放大。定制化的需求将逐渐被开放的标准化平台满足，从而使用成本也不断减少。
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